Manual para ayudar, tanto a los que comienzan en este oficio y dudan como a los más veteranos, a crecer en sus capacidades de venta. Escuchar al cliente, un discurso breve y efectivo y una buena comunicación no verbal, son la clave del éxito de cualquier venta.

Basándose en que no valen para vender, muchos responsables de centros de estética dejan que sus clientes consuman productos ajenos, lo que con frecuencia resulta perjudicial para los usuarios ya que adquieren cosméticos inadecuados en establecimientos no especializados, gastando dinero sin obtener resultados. La frase "no valgo para vender" esconde, en la mayoría de los casos, algún rechazo consciente o inconsciente hacia esta profesión. Como si el vendedor fuera un infectado y el trabajo que ejecuta un delito. Sin duda se debe al desconocimiento de lo que en realidad significa vender: trabajo, comunicación, esfuerzo. De uno mismo depende convertirse en vendedor respetado y de éxito. Hay que trabajar firme para estar entre los mejores. Ése es el valor de cualquier profesional: esforzarse y alcanzar la meta propuesta.

El objetivo es que vuestra venta, el trato con los clientes y la trayectoria de vuestro negocio, consigan identidad propia. Para ello, tendréis que comenzar por entender que las justificaciones no aportan nada. No hay culpables, no vale argumentar que las razones de no ganar ventas son causa de la crisis, la competencia o la mala suerte, lograd imprimir la "marca de la casa" y el mercado se rendirá a vuestros pies.

Vender es comunicar
Ser un buen trabajador, conocer al pie de la letra todos los productos, no lleva a nada si vuestro discurso sale como de un autómata. Aparentar y fingir lo que pensamos que el cliente espera de nosotros es sinónimo de desastre total. Vender es tarea de artistas, de seres creativos y libres. Empleamos el arte de persuadir, de convencer sin agredir ni imponer. El arte de comunicar con naturalidad. Vender es un estilo de vida.

Desechad el fingimiento, la ampulosidad, la desmesura y la mentira de todos vuestros argumentos de ventas y dejaos llevar por vuestro Yo vendedor, esa voz interior que cuando la dejamos fluir y le cedemos el protagonismo, habla, piensa y decide con acierto y habilidad para resolver situaciones complicadas.

No busco ofreceros sistemas infalibles de ventas, fórmulas mágicas de cierre ni argumentos incontestables, yo os hablo de comunicación, esfuerzo, confianza y ganas de aprender. Y lo primero que hay que tener en cuenta es:

• Cuando un argumento funciona, hay que repetirlo, cuando no da resultado, debe sustituirse lo antes posible.
• Nadie quiere ofrecer artículos que sabe que no interesan a su cliente, por lo tanto, es esencial descubrir qué necesitan, qué buscan o qué es lo que desean.

El cliente
El cliente es la persona más importante de vuestra empresa, es alguien a quien convencer, una persona que os transmite sus deseos, sus necesidades, sus esperanzas. Vuestro trabajo es encontrar la manera de satisfacerlo ofreciéndole aquello de vuestro catálogo que mejor se adapte a sus pretensiones.

Conocer las motivaciones de compra que mueven a vuestros clientes os proporcionará un análisis bastante ajustado de cada uno de ellos: fieles, rentables, proclives a dejar de comprar, negociadores duros, caprichosos, distantes... Guardad, controlad y repasad con frecuencia toda la información reunida sobre cada uno, os ayudará a elegir los argumentos y os facilitará acertar con la estrategia más adecuada. Es un error pensar que el cliente debe formular las preguntas: él tiene todas las respuestas. Escuchadlo con interés.

Tratad como os gustaría ser tratados. Al hacerlo, comprenderéis que un cliente no es una interrupción en vuestro trabajo, sino el propósito del mismo. Debéis tener en cuenta que:

• Una selección acertada de clientes mejora la calidad y rendimiento de cualquier vendedor.
• Es importante adoptar pequeños actos amables con ellos: recordar sus nombres, algún dato de interés, alguna fecha importante...
• El cliente no siempre tiene la razón, pero en ningún caso conviene discutir con él.
• Un cliente satisfecho es una fuente de ingresos por activa y pasiva.
• El tiempo de los clientes es oro. No lo desperdiciéis. Facilitad al máximo su decisión a través de preguntas, aclaraciones e información veraz y adecuada.
• El comprador os reclama eficacia: catálogos en orden, listas de precios preparadas, manejo claro de las ofertas y promociones...

El vendedor
Existen muchos tipos de vendedor, todos ellos con sus virtudes y defectos. Los hay demasiado tímidos o excesivamente locuaces, técnicos, dominantes, los que se pasan de perfeccionistas, los emocionales y los terriblemente cerebrales, pero todos tienen características que, en su justa medida, hacen al vendedor perfecto: es aquél que sabe relacionarse con sus semejantes y que siempre encontraremos en disposición de ofrecer soluciones y ventajas. Es lo suficientemente ambicioso como para alcanzar las metas que se proponga, está dotado de una gran capacidad de trabajo y se muestra entusiasta sin caer en la verborrea. La práctica le ha enseñado a ordenar su mente y a mantener a raya la disciplina. Manifiesta interés por el punto de vista ajeno y, además, se esfuerza por ser un comunicador natural, sin recurrir a fingimientos inútiles. Es creativo. Su mente actúa con agilidad y dispone de buena memoria. Cuida su aspecto físico y mejora constantemente.

He aquí seis puntos clave a tener en cuenta para triunfar como vendedor:

• Entusiasmo: si aprendéis a comunicaros apoyándoos en la expresión corporal, conseguiréis una exposición alegre y transmitiréis al cliente vuestro entusiasmo. Disfrutaréis de cada venta y las veréis triplicarse porque atenderéis a cada cliente con renovadas ilusiones y confiando en vuestras posibilidades.
• Conocer al cliente: escuchad con atención, preguntad con inteligencia y hablad lo imprescindible. El cincuenta por ciento de una venta se basa en poner en práctica una adecuada selección de preguntas y respuestas.
• Autocontrol: hay que mostrar en todo momento un autocontrol suficiente para no exteriorizar en exceso un estado de ansiedad, ira, miedo, rabia, frustración u otra emoción que nos deje a merced de nuestros impulsos delante del cliente.
• Empatía: interesaros en el punto de vista ajeno os permitirá imbuiros de las necesidades del cliente, conocerlas y, lo que es más importante, comprenderlas.
• Creatividad: aportad, siempre que os sea posible, ideas creativas que mejoren vuestra tarea comercial. La creatividad se encargará de impregnar con la marca de la casa cualquier tarea que desarrolléis, imprimid su sello en vuestro trabajo y los demás lo reconocerán.
• Perseverancia: firmeza y constancia en la ejecución de vuestros propósitos.

Una imagen vale más que mil palabras
Los que nos dedicamos al oficio de vender, aprendemos muy pronto que en él se mezclan la comunicación, la empatía, la memoria, los conocimientos suficientes para charlar de casi todo, mucho trabajo, y algunas tareas más, entre las que propongo añadir la de ser breve en vuestros razonamientos.

Si abusáis del cliente, lo más probable es que deje de interesarle vuestra charla antes de haberle comunicado algo realmente importante. Debéis evitar prolongar más de la cuenta la conversación sin haber dicho algo interesante que lo predisponga a la compra: "este producto es muy bueno y se vende muy bien y no es muy caro" es tanto como no decir nada. Si este producto es de calidad, habrá que explicar al cliente por qué ("lleva un componente equis que duplica su capacidad para..."). En lugar de se vende muy bien, es preferible dar tres o cuatro referencias, cuanto más conocidas en el sector mejor. Que el producto resulte caro o barato lo decidirá el cliente, por tanto, al vendedor le corresponde aclarar por qué será beneficioso para su negocio: rentabilidad, posibilidades, demanda, ofertas, etc. Procurad, desde el comienzo de la charla, que el cliente comience a sentirlo como algo valioso que le puede pertenecer. Que se diga a sí mismo: "lo quiero". Para lograrlo, desechad largas disertaciones, dejad que el cliente pregunte, observadlo y fijad la atención en su expresión corporal.

Captamos apenas un veinte por ciento del contenido del mensaje que nos envía nuestro interlocutor, y muchos psicólogos mantienen que el noventa por ciento del mensaje corresponde a la naturaleza no verbal. La mirada, los gestos y las palabras han de formar una tríada perfecta. Si pretendéis que el cliente apruebe vuestros argumentos, enviadle el mismo mensaje con los ojos, manos y palabras. Prestad atención a los numerosos datos sutiles que, envueltos en gestos, os remiten los clientes, sabréis si vais por buen camino o, por el contrario, se aburre. La presentación del producto despierta su interés (lo tocan, prueban, preguntan el precio). Mostrádselo y hablad de él con entusiasmo.

Comenzad la conversación con una frase impactante que interese al cliente: "¿querría aumentar en un cuarenta por ciento el número de depilaciones semanales? ¿Le gustaría eliminar el vello en menos de cinco sesiones?" Cuidado, se trata de decir la verdad de forma atractiva, no de embaucar. Es importante tenerlo en cuenta. Si el cliente dice sí, habrá que demostrárselo. Una vez captada la atención del cliente, sólo precisaréis observar sus mensajes no verbales y responderle a las preguntas que os vaya formulando: forma de utilización, precio, plazo de entrega, promoción... Mostrad, con ejemplos visibles, las diferencias sustanciales entre vuestro producto y los similares de la competencia, pero sin criticarla jamás. Es ruin y denota inseguridad en los propios productos y en uno mismo. Simplemente señalad las diferencias y resaltad las ventajas que aporta el vuestro.

Si habéis captado convenientemente los mensajes corporales del comprador, siempre encontraréis una brecha por la que canalizar la argumentación y, por tanto, por donde introducir el producto. Mostráis con acierto un artículo cada vez que el cliente es capaz de visualizar las ventajas del mismo y decide incorporarlo a su negocio convencido de que le reportará beneficios. Si aprendéis a utilizar este método, os sobrarán muchas palabras.
 

Eloísa Martínez Santos
Gerente del Grupo Nueva Visión
eloisa@nuevavision.es